Siirry suoraan sisältöön Siirry suoraan alatunnisteeseen

Asiakaskokemus Kuvaverkko Oy:n toiminnan kehittämisen keskiössä – koronakevään jälkeen luottavaisena syksyyn

30.6.2020 - Talous

kuvaverkko_oy

Kuvaverkko Oy mittaa säännöllisesti asiakaskokemusta ja kehittää toimintaansa saadun asiakaspalautteen pohjalta. Perinteisillä koulukuvilla on kysyntää digiaikanakin ja toimitusjohtaja Petri Karjalainen suhtautuukin tulevaisuuteen luottavaisesti.

Kulunut kevät on ollut haastava monelle palvelualan yritykselle, niin myös Kuvaverkko Oy:lle. Koronakevät on vähentänyt yrityksen liikevaihtoa noin 80%.

- Maaliskuun puolessa välissä liiketoimintamme käytännössä pysähtyi, sanoo Kuvaverkko Oy:n toimitusjohtaja Petri Karjalainen.

Kuvaverkko Oy on paikallisten kuvausliikkeiden perustama ja omistama yhtiö. Kuvaverkkoon kuuluvat paikalliset kuvausliikkeet toteuttavat koulu-, päiväkoti-, urheilu-, rippi- ja yrityskuvauksia.

Kehittäminen vaatii riittävästi dataa

Suurten kuvausten järjestäminen on moniulotteinen prosessi ja asiakaskokemuksen onnistumisessa on huomioitava monta eri vaihetta. Esimerkkinä Karjalainen nostaa koulukuvaukset, joissa tarjousprosessista alkaen on huomioitava palvelun tilaajan vaatimukset, sekä lopulta myös loppukäyttäjän, eli valokuvan ostajan, näkökulma.

- Oman lapsen kuvat herättävät usein tunteita, ja siksi on tärkeää, että prosessi toimii. Samalla on myös huolehdittava siitä, että kuvaukset kouluilla tapahtuvat mahdollisimman sujuvasti, jotta myös siellä jää hyvä fiilis tapahtumasta, toteaa Karjalainen.

Asiakaskokemusta Kuvaverkko Oy:ssä mitataan suositulla NPS-mittauksella (Net Promoter Score), jolla mitataan asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Asiakkaat jättävät usein myös avointa palautetta, jota käydään läpi säännöllisesti.

- Palveluiden kehittämisen näkökulmasta on tärkeää, että asiakaskokemusdataa on riittävästi, jotta palvelua voidaan sen perusteella kehittää, korostaa Karjalainen.

Asiakaspalautteiden perusteella tehdyistä muutoksista Karjalainen mainitsee esimerkkinä paketointimateriaalien muutokset, jotta kuvat olisivat mahdollisimman hyvässä kunnossa saapuessaan loppukäyttäjille.
Syksyllä Kuvaverkossa panostetaan myös palveluiden tilaajien, eli B2B-asiakkaiden, asiakaskokemuksen kartoittamiseen. Karjalainen uskoo, että loppukäyttäjien ja palveluiden tilaajien asiakaskokemusten välillä on yhteys, mutta erojakin toki saattaa olla.

- Palautteista usein huomaa, missä prosessi on toiminut kokonaisuutena. Hyvä organisointi, mukava kuvaushetki, onnistuneet kuvat ja toimitusketju ovat avainsanoja, sanoo Karjalainen.

Kehittämisen näkökulmasta Kuvaverkossa on myös tehty toimenpiteitä toiminnan digitalisoinnin ja ympäristöystävällisyyden eteen. Vaikka aloitteet eivät ole lähtöisin asiakkailta, ovat kehitystoimenpiteet lisänneet asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelua kohtaan.

- Aluksi palvelun digitalisointi tuotti kehittävää palautetta, mutta nyt alkuvaikeuksista on selvitty ja kaikki kuvauksiin liittyvä tieto liikkuu sähköisesti, Karjalainen kertoo.

Kuvaverkossa työ on hyvin kausiluonteista, joten syksyyn ladataan valtavasti panostuksia. Yksi niistä on kuudenkymmenen kausityöntekijän rekrytointi.

- Onnistuneet rekrytoinnit ovat merkittävä osa prosessia myös asiakaskokemuksen näkökulmasta. Rekrytoinneissa olemme viime aikoina hyödyntäneet merkittävästi sosiaalista mediaa, sanoo Karjalainen.

Luottavaisin mielin kohti tulevaa

Karjalainen on melko luottavainen tulevaan syksyyn, jolloin suurin osa koulukuvauksista järjestetään. Myös tulevaisuuteen pidemmällä aikavälillä Karjalainen suhtautuu optimistisesti.

- Maailmassa ei ole ikinä otettu niin paljon kuvia kuin nykyään, mutta kuvat ovat harvoin kuitenkaan esillä. Esimerkiksi koulukuvauksilla on Suomessa pitkät perinteet ja ne ovat usein kuvia, joita laitetaan esille ja katsellaan vielä vuosikymmenien päästä, toisin kuin digitaalisia kuvia.
Nykyään myös tilataan yhä useammin kuvia canvastauluille tai muissa formaateissa, jolloin tuotteella on pitkä käyttöikä.

- Ohikiitävien hetkien ikuistaminen on arvokasta, toteaa Karjalainen.

Kuvaverkko Oy on paikallisten kuvausliikkeiden vuonna 2000 perustama ja omistama yhtiö. Kuvaverkkoon kuuluvat paikalliset kuvausliikkeet ikuistavat vuosittain 400 000 lapsuus- ja nuoruusvuodet sekä kaverit ja ryhmät koko Suomessa. Kuvausliikkeet toteuttavat koulu-, päiväkoti-, urheilu-, rippi- ja yrityskuvauksia. Sadan ympäri Suomea työskentelevän ammattikuvaajan lisäksi Kuvaverkossa on 45 vakituista ja 60 kausityöntekijää Pitäjänmäellä Helsingissä. Suomen suurimman kuvausketjun Kuvaverkon liikevaihto on yli 11 m€.

Lue myös:
Koronakriisi iski pahiten palvelualoihin - LähiTapiolan ekonomisti ”vielä ei voi huokaista helpotuksesta”