LähiTapiolan vakuutus-chatissa reilussa kuukaudessa lähes 1500 käyttäjää
LähiTapiola on ottanut vakuutusten verkkopalvelussaan käyttöön chat-keskustelun uutena asiakaspalvelun muotona. Joulukuun alussa alkanutta chattia on käyttänyt reilussa kuukaudessa jo lähes 1500 asiakasta.
Asiakkaiden kokemukset ovat olleet niin hyviä, että chat on päätetty vakiinnuttaa käyttöön. Chat on jatkossa LähiTapiolan asiakkaille yksi vaihtoehto saada henkilökohtaista palvelua.
–Asiakkaat ovat pitäneet uudesta asiointikanavasta lähes poikkeuksetta. Suurin osa palautekyselyyn vastanneista on antanut hyvän tai kiitettävän arvosanan, joukossa on ollut ainoastaan yksi pettynyt asiakas, kertoo LähiTapiolan kehittämispäällikkö Sanni Lehtonen.
Asiakkaat ovat chattailleet hyvin monenlaisissa asiantuntijuutta vaativissa asioissa. Chatissa asiakkaille vastaavat LähiTapiolan vakuutuspalveluun erikoistuneet asiakaspalvelijat. Palvelu on toiminut joustavasti. Nopeat asiat hoidetaan chatilla loppuun asti, mutta haastavammissa tilanteissa on tarpeen mukaan vaihdettu sujuvasti puhelinpalveluun. Mukana on ollut kaiken ikäistä väkeä; iäkkäin asiakas chatissa on ollut yli 70-vuotias.
–Kokemukset ovat erittäin hyviä: olemme asiakasta lähellä ja palvelemme häntä yksilöllisesti ja kerralla kuntoon myös verkossa. Kun tekniikka tulee meille ja asiakkaille tutummaksi, voimme hyödyntää kokonaisvaltaisemmin LähiTapiolan tapaa kohdata asiakas myös chat-kanavassa ja tarjota lisäarvoa palvelemalla yli odotusten, Sanni Lehtonen sanoo.
Palvelua kehitetään palautteen perusteella
Asiakkailta on pyydetty chatista palautetta heti palvelun jälkeen. Kyselyn yhteydessä on ollut mahdollista pyytää yhteydenottoa, jos asia ei ole hoitunut mieleisellä tavalla. Näihin palautteisiin on vastattu heti, jotta kokemusta ja palvelua voidaan parantaa molemmin puolin.
Asiakkaat pääsevät chattaamaan LähiTapiolan asiakaspalvelijoiden kanssa verkkopalvelun vakuutusosiossa arkisin kello 9–16. Kirjauduttuaan verkkopalveluun asiakas pääsee viestittelemään suojatussa yhteydessä, jolloin asiakaspalvelun tietoturva on varmistettu.
–Helppo keino saada apua nopeisiin asioihin. Tämä ainakin helpompi keino kuin soittaminen minulle henkilökohtaisesti!, kommentoi eräs asiakas palautteessaan.
–Nopea palvelu, asiantunteva palvelu, tarpeeni tyydytettiin paremmin kuin osasin edes kuvitella!, kommentoi toinen asiakas.
Aukioloajan laajentaminen iltaan ja chatin tuominen LähiTapiolan avoimille nettisivuille ostamisen tueksi ovat seuraavia kehitysaskeleita.
Lisätiedot:
Sanni Lehtonen
kehittämispäällikkö, LähiTapiola
040 5954 689
etunimi.sukunimi@lahitapiola.fi