Tutkimus: LähiTapiolalla tyytyväisimmät asiakkaat suurista vakuutusyhtiöistä

13.11.2018 - Turvallisuus

LähiTapiolalla on suurista vakuutusyhtiöistä tyytyväisimmät henkilö- ja yritysasiakkaat, selviää EPSI Finlandin Vakuutus 2018 -asiakastyytyväisyystutkimuksesta.

LähiTapiola menestyy tuoreessa vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä selvittäneessä tutkimuksessa sekä henkilö- että yritysasiakkaiden kohdalla hyvin. Koko toimialalla asiakastyytyväisyys on kuitenkin hiukan laskenut vuoteen 2017 verrattuna.

- Yksityisasiakkaiden muuttuvat odotukset vakuutusyhtiöiden palveluita kohtaan näkyvät tutkimustuloksissa. Näihin asiakkaiden muuttuviin odotuksiin pyrimme LähiTapiolassa vastaamaan uudistumalla elämänturvayhtiöksi ja panostamalla erityisesti asioinnin helppouteen kaikissa palvelukanavissa ja asiakkaidemme asioiden hoitamiseen kerralla kuntoon. Asiakkaiden odotukset ylittävä asiakaskokemus on meille jatkossakin kilpailuetu, kertoo LähiTapiolan markkinointijohtaja Olli-Pekka Pohjanmäki.

LähiTapiola menestyy tutkimuksessa koko toimialaa paremmin niin yksityisasiakkaiden kokemien mielikuvatekijöiden, odotuksien, palvelulaadun, asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden sekä rahalle vastinetta -ulottuvuuksien kohdalla. Vain tuotelaatu on LähiTapiolalla hienoisesti alle toimialan keskiarvon. Näistä ulottuvuuksista mielikuvatekijöillä on kuitenkin kaikkein suurin merkitys asiakastyytyväisyyden kehittymisen kannalta. LähiTapiola menestyy mielikuvatekijöissä koko toimialaa ja muita suuria vakuutusyhtiöitä paremmin.

- Mielikuvatekijöihin lukeutuvat asiakkaana olon vaivattomuus, huolenpito asiakkaista, yhteiskuntavastuullisuus sekä luotettavuus. Nämä ovat tietoisesti myös osa elämänturvamme painopisteitä, joten on hienoa nähdä onnistuvamme näiden toteuttamisessa, Pohjanmäki toteaa.

Yritysasiakkaissa LähiTapiola menestyy koko toimialaan nähden äärimmäisen hyvin jokaisella tutkitulla osa-alueella: imagossa, odotuksissa, tuotelaadussa, palvelulaadussa, vastinetta rahalle, asiakastyytyväisyydessä sekä asiakasuskollisuudessa. Erot toimialaan nähden ovat merkittävät.

Asiakastyytyväisyys, yksityisasiakkaat:

1. Turva 79,3
2. Fennia 76,7
3. LähiTapiola 75,9
4. If 75,2
5. toimialan keskiarvo 75,1
...

Asiakastyytyväisyys, yritysasiakkaat:

1. Muut (pienet yhtiöt) 76,2
2. LähiTapiola 74,3
3. OP 73,9
4. Toimialan keskiarvo 73,8
...

Vakuutus 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon.

Tietoa Vakuutus 2018 -tutkimuksesta
Uppolumi Oy haastatteli Vakuutus 2018 -tutkimukseen 1338 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 941 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 11.9.–22.10.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.