Miten asiakastyössä voi estää uhkaavan tilanteen? Asiantuntija Totti Karpela antaa kolme tärkeintä neuvoa

10.10.2018 - Turvallisuus

LähiTapiola LokalTapiola

Asiakastyössä joutuu kohtaamaan usein pettyneitä ihmisiä. Mielenrauha Oy:n toimitusjohtaja Totti Karpela kertoo, kuinka konfliktitilanteeseen voi valmistautua ennakkoon ja miten siitä pystyy tekemään mahdollisimman rauhanomaisen.

Jokaisen tulisi saada tehdä työtään rauhassa ja ilman ahdistelua, kiusaamista tai pelkoa väkivallasta. Silti näin ei aina ole – etenkin esimerkiksi asiakaspalvelutyössä olevat voivat joutua kohtaamaan uhkaavia tilanteita jokapäiväisessä työssään. Tähän kasvavaan ongelmaan vastaa entisen poliisin ja yli 20 vuotta kouluttajana työskennelleen Totti Karpelan yritys Mielenrauha Oy.

- Aloitin turvallisuuskoulutuksista ja sitten ne laajentuivat nopeasti myös vuorovaikutukseen, Karpela kertoo taustastaan.

Nykyään hän keskittyy kouluttamaan ja tukemaan nimenomaan erilaisten haastavien tai poikkeuksellisten tilanteiden ennakointia ja hallintaa organisaatioissa.

- Koulutuskokonaisuudet painottuvat vuorovaikutukseen ja ennaltaehkäisyyn sekä nyttemmin myös sisäisiin ongelmatilanteisiin. Olen alusta asti karsastanut pelon kautta kouluttamista – niin poliisissa kuin siviilimaailmassa. Olen ollut sitä mieltä, että ihmiset oppivat parhaiten silloin kun on hauskaa. Että he saavat voimia ja kykyjä, joita voivat hyödyntää sellaisissa tilanteissa, Karpela kuvailee.

Suomessa eniten työpaikkakiusaustapauksia

Hänen mukaansa ihmisten välisiä konflikteja on toki ollut aina, mutta nykyään niitä leimaavat yhä enemmän tietyt ominaispiirteet.

- Hyvin usein esille nousee esimerkiksi se, että ihmiset eivät kykene käsittelemään päätöksiä. Maailmankuva saattaa olla aika mustavalkoinen ja monella on vahva itsekeskeisyys, josta tulee käsitys, että kohde on ansainnut ikävän kohtelun. Monet eivät osaa vuorovaikutuksen keinoin edistää asiaansa vaan yrittävät opitun aggressiivisuuden kautta saada sitä eteenpäin.

Karpela on huomannut pitkän kouluttajan uransa aikana, että organisaatioilla ei Suomessa ole tarpeeksi kattavaa ohjeistusta siihen, kuinka konfliktitilanteita tai mahdollista työpaikkakiusaamista ja –väkivaltaa voitaisiin ennaltaehkäistä.

- EU-maihin verrattuna Suomessa esimerkiksi on eniten tilastoituja työpaikkakiusaamistapauksia. Työpaikkakiusaamiseen liittyy se, että pitää uskaltaa ottaa ongelmakäyttäytyminen puheeksi. Tilanne pääsee usein jatkumaan aivan liian pitkään. Myös työpaikkaväkivalta on vielä aika koskematon alue.

Jatkuva tavoitettavuus lisännyt konfliktitilanteita

Asiakastyössä konflikteja syntyy puolestaan tyypillisimmin silloin, kun asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun tai päätöksiin.

- Nämä ovat tilanteita, joissa asiakas kokee, että hänen odotuksiinsa ei ole vastattu. Esimerkkejä tällaisista tilanteista ovat joustamattomuus maksuajassa, jos lapsi ei pääse haluamaansa päiväkotiin tai vaikka huolto ei valmistu niin nopeasti kuin haluaisi. Nämä ovat usein väärinkäsityksiä tai asiakkaan kypsymätöntä vuorovaikutustaitoa, mutta vastuuta ei kuitenkaan voi siirtää pelkästään asiakkaalle – myös henkilökunnan pitää pystyä tarkastelemaan kriittisesti, miten hoiti asiat, Karpela luettelee.

Ovatko uhkaavat tilanteet asiakastyössä sitten lisääntyneet viime vuosina?

- Empiirisen kokemuksen kautta väittäisin, että kohtuuttoman värikäs asiakkaan reklamointi on kymmenen vuoden aikana nostanut merkittävästi päätään. Sosiaalisen median myötä nyt on vuorokauden ympäri mahdollisuus antaa palautetta eri kanavissa.

Aina asiakkaan pettymykseen, suuttumiseen tai uhkailuun ei pysty varautumaan, mutta Karpela antaa neuvonsa siihen, kuinka asiakaspalvelija voi jo ennen haastavaa tilannetta pyrkiä tekemään siitä mahdollisimman rauhanomaisen.

- Kannattaa käydä jo ennakkoon tilannetta läpi mielessä, sparrata hieman kollegan kanssa ja kysyä neuvoa ja ehdotuksia kokeneemmilta. Kuunteleminen voittaa aina puheen, tunteet voittavat faktat ja ratkaisut voittavat ongelmat, Karpela luettelee.

- Nämä kolme tärkeintä teemaa kannattaa pitää mielessä, kun on tekemisissä pettyneen ihmisen kanssa. Kuunteleminen on erittäin tärkeää. Lisäksi kannattaa aloittaa tilanne empaattisesti ja korostaa, että ymmärtää tilanteen olevan ihmiselle epämiellyttävä. Entä voisiko ihmiselle kertoa myös jotakin hyvää, eikä pelkästään huonoa?

LähiTapiola tekee yhteistyötä Mielenrauha Oy:n kanssa, joka tarjoaa yritysasiakkaille palveluja, joiden avulla voidaan vastata fyysisten uhkien sekä henkisesti kuormittavien tilanteiden, kuten työpaikkakiusaamisen tai epäasiallisen käytöksen aiheuttamiin vahinkoihin. Aiheesta järjestetään myös webinaari 2. marraskuuta. Tilaisuudessa on puhumassa muun muassa Totti Karpela.

Tilaisuuden kutsun löydät täältä.