Hur kan man förhindra hotfulla situationer i kundarbetet? Specialisten Totti Karpela ger tre viktiga råd

10.10.2018 - Turvallisuus

LähiTapiola LokalTapiola

I kundarbetet blir man ofta tvungen att möta besvikna människor. Totti Karpela som är verkställande direktör på Mielenrauha Oy berättar hur man kan förbereda sig på konfliktsituationer och hur konflikter kan lösas så fredligt som möjligt.

Alla borde få arbeta i lugn och ro utan ofredande, mobbning eller rädsla för våld. Så är det ändå inte alltid - till exempel kan särskilt de som arbetar inom kundservice råka ut för hotfulla situationer i sitt dagliga arbete. Tidigare polisen Totti Karpelas företag Mielenrauha Oy, där han arbetat som utbildare i mer än 20 år, svarar på detta växande problem .

- Jag började med säkerhetsutbildningar men utvidgade sedan snabbt också till växelverkan, berättar Karpela.

Numera fokuserar han på att utbilda och stöda förutseende och hantering av särskilt utmanande eller exceptionella situationer i organisationer.

- Utbildningshelheten fokuserar på växelverkan och förebyggande samt nu också på interna problemsituationer. Jag har redan från början undvikit utbildning genom rädsla – både inom polisen och i den civila världen. Jag har varit av den åsikten att människor lär bäst när det är roligt. Att de får kraft och förmåga, som de kan dra nytta av i svåra konfliktsituationer, säger Karpela.

Mest arbetsplatsmobbning i Finland

Enligt Karpela har det alltid funnits konflikter, men numera kännetecknas de allt mera av vissa särdrag.

- Ganska ofta lyfter man t.ex. fram att människor inte klarar av att hantera beslut. Världen kan vara ganska svartvit och många är starkt självcentrerade, och då får man uppfattningen att målpersonen har förtjänat ett tråkigt bemötande. Många kan inte främja sin sak genom växelverkan utan försöker få saken framåt genom inlärd aggressivitet.

Karpela har under sin långa karriär som utbildare märkt att organisationer i Finland inte i tillräcklig mån har anvisningar om hur man skulle kunna förebygga konflikter eller eventuell mobbning och våld på arbetsplatsen.

- I jämförelse med andra EU-länder har Finland flest antal statistikförda fall av arbetsplatsmobbning. I anslutning till mobbning på arbetsplatsen måste man våga tala om problembeteendet. Situationen får ofta fortgå alltför länge. Även våld på arbetsplatsen är ännu ett ganska orört område.

Fortlöpande tillgänglighet ökar konflikterna

I kundarbetet uppstår vanligtvis konflikter när en kund är missnöjd med servicen eller det beslut denne fått.

- Dessa är situationer där kunden upplever att dennes förväntningar inte har uppfyllts. Exempel på sådana situationer är oflexibel betalningstid, om barnet inte får plats på önskat dagis eller om servicen inte blir färdig så fort som man hade önskat. Här är det ofta fråga om missförstånd eller att kunden inte har tillräckliga kunskaper i växelverkan, men ansvaret kan inte enbart läggas på kunden – även personalen ska kunna granskas kritiskt, hur ärendena sköttes, berättar Karpela.
Har de hotfulla situationerna ökat under de senaste åren?

- Enligt min empiriska erfarenhet skulle jag vilja påstå att mängden oskäligt brokiga reklamationer av kunderna har ökat betydligt under de senaste tio åren. Genom sociala medier har man nu möjlighet att ge respons dygnet runt.

Man kan inte alltid förbereda sig på kundens besvikelse, vrede eller hot, men Karpela ger råd om hur kundrådgivaren redan före en utmanande situation kan försöka genomföra den så fredligt som möjligt.

- Det lönar sig att gå igenom situationen på förhand och sparra lite med en kollega och be om råd och förslag av de mera erfarna. Det är alltid viktigare att lyssna än att prata, känslor vinner över fakta och lösningarna vinner över problemen, fortsätter Karpela.

- Dessa tre viktiga teman lönar det sig att hålla i minnet, då man har att göra med besvikna människor. Det är mycket viktigt att lyssna. Det lönar sig att inleda empatiskt och betona att man förstår att situationen är obehaglig. Och kanske kan man berätta om något bra och inte bara det dåliga?

LokalTapiola börjar erbjuda sina företagskunder Mielenrauha Oy:s tjänster för att svara på de behov som orsakas av fysiska hot och psykiskt betungande situationer, såsom arbetsplatsmobbning eller olämpligt beteende. Den 2 november ordnas även ett webbinarium i ämnet. På tillställningen talar bland annat Totti Karpela.