LähiTapiolan puhelinpalvelu palkittiin Asiakkaan ääni -kilpailussa

1.6.2018 - Turvallisuus

LähiTapiolan korvauspalveluiden puhelinpalvelu on sijoittunut toiseksi Asiakkaan ääni -kilpailussa, jossa se palkittiin suurten asiakaspalveluiden Paras asiakaspalvelu -sarjassa. LähiTapiolan vakuutuspalveluiden puhelinpalvelu sijoittui neljänneksi.

Korvauspalveluiden puhelinpalvelu sai korkean Asiakkaan ääni -indeksiluvun 68,95 ja vakuutuspalvelut indeksiluvun 66,49, kun kaikkien kilpailussa mukana olleiden contact centereiden keskiarvo on 60,82.

- Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko LähiTapiola-ryhmän tärkeä prioriteetti, johon olemme panostaneet jo usean vuoden ajan yhdessä henkilöstömme kanssa. Kiitos tuloksista kuuluu ennen kaikkea korvausneuvojillemme ja asiakaspalvelijoillemme. Olemme todella ylpeitä kaikista, sanoo korvauspalveluiden johtaja Ritva Makkonen LähiTapiolasta.

LähiTapiolan korvauspalvelussa palveluasiantuntijat työskentelevät yhdessä esimiesten kanssa asiakaskokemuksen kehittämiseksi. He kuuntelevat asiakaspuheluita, järjestävät koulutuksia ja antavat henkilökohtaista palautetta palvelun laadun parantamiseksi.

Lisäksi korvauspalveluissa on käytössä valtavasti positiivista asiakaspalautetta keränneet Parane pian-, Häntä pystyyn- ja Sattuuhan sitä -kampanjat, joissa asiakasta muistetaan pienillä lahjoilla ja käsinkirjoitetuilla korteilla.

- Nämä muistamiset ovat lähteneet henkilöstömme omasta aloitteesta. Niillä on haluttu osallistua ja tukea asiakkaitamme erilaisissa elämäntilanteissa. Haluamme koskettaa asiakasta ja samalla myös vähentää niitä kielteisiä mielleyhtymiä, joita joskus vakuutusyhtiöihin liitetään. Esimerkiksi lemmikkieläinten omistajille osoitetut muistamiset ovat keränneet positiivista palautetta, kertoo Makkonen.

Bisnoden (SN4) asiakkaan ääni -kilpailun palkinnot perustuvat asiakaspalvelutilanteen jälkeen kerättyihin asiakaspalautteisiin. Asiakaspalautteita kerättiin yhteensä yli 364 000. Aineisto kattoi asiakaspalautteet 48 palvelukeskuksesta, joissa työskenteli noin 5 300 asiakaspalvelijaa.