Asiakkaat rakastuivat etälääkäriin – ihmisten terveyshuoliin pitää vastata viipymättä

29.6.2018 - Jani Tikkanen

Netflix, AirBnb, Uber, Spotify – love it! Perinteisiä toimialoja myllertäviä palveluja rakastetaan niiden helppokäyttöisyyden vuoksi. Terveydenhuoltokin on murroksen kynnyksellä – eikä se muutos ole pelkkä sote-uudistus.

Tästä osoituksena LähiTapiolan asiakkaat ovat jo ihastuneet TerveysHelpin uuteen toimintamalliin. TerveysHelppi on henkilövakuutusasiakkaillemme tarjottava palvelu, josta asiakkaamme saavat sairaanhoitajilta ja lääkäreiltä apua aamusta iltaan vuoden jokaisena päivänä.

Yhteistyössä asiakkaidemme kanssa kehitetyn palvelun matalan kynnyksen apua terveyshuolissa ja etälääkäripalveluita suorastaan rakastetaan. TerveysHelpin asiakastyytyväisyys näyttää vakiintuneen korkealle tasolle: kesäkuun NPS-arvo (suositteluaste) on ollut yli 90, mikä osoittaa, että ihmisten tarpeisiin todella vastataan ja heidän odotuksensa ylitetään.

Ihmisten terveyshuoliin pitää vastata kyseenalaistamatta ja viipymättä. Lääkärin ja hoitajien helppo saavutettavuus ja terveyshuolen hoitaminen asianmukaisesti mahdollisimman ripeästi ovat asioita, joita ihmiset aidosti kaipaavat terveyspalveluiltaan. Etähoito on osa terveyshuoliin vastaamista. Asiakkaille on varmistettava tiivis ja aukoton hoitoketju ja miellyttävä palvelukokonaisuus.

Elämänturva tarkoittaa asiakkaillemme kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin turvaamista, ei vain sairauksien ja tapaturmien korvaamista. Haluamme aidosti tukea asiakkaitamme pysyvissä elämäntapamuutoksissa ja lisätä koko väestön terveyttä. TerveysHelppi on ensimmäinen konkreettinen askel tähän suuntaan.

Terveydenhuolto tarvitsee lisää asiakaslähtöisyyttä

Terveydenhuollon vaikuttavuuden lisääminen vaatii toiminnan systemaattista arviointia ja toimintatapojen muuttamista tulosten pohjalta. Miksi asiakastyytyväisyydellä on tässä merkitystä? Hyvinkin yksinkertaiset mittarit, kuten palveluiden suositteluaste, kertovat paljon.

Esimerkiksi terveydenhuollon operatiivisilla aloilla asiakastyytyväisyys on osoitetusti korreloinut positiivisesti parempien terveyshyötyjen, lyhyempien sairaalahoitojaksojen, sekä matalampien komplikaatiomäärien kanssa. Eli vaikka korkea asiakastyytyväisyys ei siis itsessään paranna hoitojen vaikuttavuutta, välillisesti se viittaa siihen, että ihminen on hyötynyt palvelusta ja toiminta on kokonaisuudessaan ollut vaikuttavaa.

Asiakaspalaute ja siitä oppiminen on meille keino varmistaa, että palvelumme vastaavat asiakkaiden tarpeisiin ja takaavat arjen hyvinvoinnin kaikissa tilanteissa. Asiakaslähtöisyys on jo itsessään arvo ja tarvitsemme sitä lisää terveydenhuoltoon.

Terveysneuvonta ja ennaltaehkäisy kehittyvät syksyn aikana uudelle tasolle, kun laajennamme ennakoivien digipalveluiden käyttöä ja datan hyödyntämistä asiakkaidemme hyväksi. Tekoäly terveydenhuollossa on jo kulutettu klisee, mutta sen todellinen hyödyntäminen on ollut toistaiseksi vähäistä. Tämän aiomme muuttaa.

Perusterveydenhuollossa on olemassa kaikki teknologia ja palaset valmiina samanlaiseen murrokseen, mikä on aiemmin myllertänyt jo esimerkiksi videovuokraamoissa, hotellialalla, musiikkialalla ja taksipalveluissa. Netflix, Airbnb, Spotify ja Uber hyödynsivät kyllä teknologiaa, mutta ennen kaikkea ne opettivat meille uuden tavan käyttää palveluita, joka oli vanhoista kankeista kaavoista vapaa. Tavan, joka oli niin hyvä, että vanhaan ei ollut enää paluuta.

Jani Tikkanen
Terveysjohtaja
LähiTapiola