Kenen kanssa treffeille? – yritysten välisessä kilpailussa asiakasta houkutellaan ensitreffeille ja kertomaan itsestään lisää

26.11.2019

LähiTapiola LokalTapiola

Jo maailman ensimmäisissä yrityksissä on mietitty, kuinka saada asiakas koukkuun eli ostamaan yrityksemme palveluita ja pysymään poissa kilpailijalta. Samaa murhetta pohditaan edelleen päivittäin. Vaikka aihe on vanha tuttu, niin sen ympärillä tapahtuu paljon.

Tuttavani kertomus uuden sähköautonsa käyttöönotosta sai minut pohtimaan asiakkuutta uudesta näkökulmasta. Koko asiakkaan auton ja autoilun keskiössä on autonvalmistajan käyttäjätili. Tässä ei sinänsä ole mitään ihmeellistä, mutta tilin sisällössä ja voimassa on jotain kiehtovaa ja pelottavaa. Ymmärsin, että auton tili on itseasiassa portti kaikkeen siihen palvelutarjoomaan mitä autoiluun liittyy. Tili ohjaa asiakasta esimerkiksi huollattamaan, vakuuttamaan ja korjauttamaan autonsa siellä, missä yritys niin haluaa. Asiakas kokee tämän mahtavana palveluna, koska hän ei itse joudu näitä asioita pähkäilemään. Samalla tämä on valtava muutos niille yrityksille, jotka nyt yrittävät myydä tuttavalleni auton huoltoa tai seuraavaa autoa.

Kun asiakas perustaa käyttäjätilin ja näkee vaivaa tähän prosessiin, samalla tapahtuu ihme: yritys ja asiakas käyvät kuin ensimmäisillä treffeillä. Keskinäinen kiinnostus ja tutustuminen on alkanut. Yritys kerää asiakkaasta tietoja ja tutustuu paremmin. Samalla asiakas saa informaatiota yrityksen palveluista, tuotteista ja kyvystä palvella. Odotukset nousevat ja suhde kehittyy.

Monella asiakkaalla on hyvin rajallinen intressi käydä monen yrityksen kanssa samaan aikaan treffeillä. Ei vaan jaksa tutustua ja kerätä tietoa kovin monesta, vaan enemmänkin keskittää helppouden nimissä. Tässä piilee nykyisen kehityksen kiinnostavin kohta. Se yritys tai toimija, jolla on asiakkaan kanssa hyvät treffit käytynä ja asiakas on luonut yritykseen tilin, on erittäin todennäköinen asiakkaan seuraavan oston saava taho. Tutun kumppanin kanssa on helpompaa kuin kokonaan uuden. Jatketaan siitä mihin viimeksi jäätiin.

Tämän ymmärtäneet yritykset ovat edelläkävijöitä. Ne keräävät kattavan palvelu- ja tai tuotepaletin tietyn asiakkaan kiinnostuksen ympärille. Asiakas mielellään ostaa ja operoi tämän yhden toimijan kanssa, joka jo hänet tuntee ja jolta hankkiminen on tehty erittäin helpoksi. Esimerkkinä jenkeissä Amazonin Prime Now, joka käytännössä pystyy toimittamaan kahdessa tunnissa tilauksen asiakkaan ovelle tietyillä alueilla.

Kilpailu asiakkaista on jo kauan sitten muuttunut kilpailuiksi tileistä. Tilien ilmentymät ovat historian varrella olleet kovin erilaiset. Jossain vaiheessa tämä ilmentymä oli tuttu lihakauppias, joka muisti mitä asiakas aina tilaa ja minä päivänä. Hän olikin jo valmiiksi leikannut lihan asiakkaan toivomalla tavalla ja kun asiakas saapuu kauppiaan luo - voilá - tapahtui positiivinen odotukset ylittävä asiakaskokemus.

Yritys saa parhaimmillaan merkittävää kilpailuetua asiakkaan jokaisesta klikkauksesta ja ostosta, koska jokaisesta tapahtumasta asiakkaasta jää jälki, josta yritys voi oppia ja siten palvella asiakasta älykkäämmin. Samalla asiakas koukuttuu enemmän, koska hän ei halua käydä samaa tutustumisprosessia läpi toisen kanssa. Toisin sanoen, ne jotka palvelevat ”tuntemattomia” asiakkaita, niin että mitään dataa ei transaktiosta jää talteen, ovat suuressa pulassa.

Silti myös kivijalassa ja perinteisessä konttorimaailmassa on edelleen paljon voitettavaa asiakkaan tuntemisessa ja kohtaamisessa. Yritys ei vain saa hukata sitä informaatiota, mitä asiakas on hänelle tutustumisen eri vaiheissa antanut. Pettymys on valtava, jos odotuksiin ei vastata ja koko homman joutuu aloittamaan alusta tai. Merkittävää on se, että jokaisesta kohtaamisesta jää niin hyvä informaatiopaketti talteen, että seuraavia treffejä voidaan jatkaa suoraan edellisten pohjalta. Olisi karmeaa tavata sama ihminen ja selittää ihan samat asiat uudestaan.

Vaikka asiakastilin perustaminen kuulostaa helpolta ja lähes kaikki yritykset pyrkivät tähän, on moni vetänyt homman puihin. Tämä ilmenee, kun yritys esimerkiksi lähestyy asiakasta tarjoamalla tuotetta, jonka asiakas on yritykseltä juuri viikko sitten hankkinut. Pahimmissa tapauksissa asiakkaan tiedot ovat päätyneet aivan vääriin käsiin ja luottamus on menetetty.

Tilanne muistuttaa paljon parisuhdetilannetta, jossa kumppani on kertonut avoimesti haaveistaan ja unelmistaan vain huomatakseen toisen katsoneen samaan aikaan kalastusvideoita tallentamatta sanaakaan edellisestä tapahtumasta. Paskiainen!

Asia toisinpäin; Saat joululahjaksi kumppaniltasi matkalahjakortin ihanaan kohteeseen sukeltamaan kilpikonnien kanssa, koska kerroit kauan sitten, että sinulla oli pienenä kilpikonna ja kilpikonnat muistuttavat sinua onnellisesta lapsuudesta ja lämpimistä kesistä. Rakas!

Valtteri Saurila
Palvelujohtaja
Lähitapiola