LähiTapiolan puhelinpalvelu palkittiin

21.4.2017 - Uutinen

LähiTapiolan korvauspalveluiden puhelinpalvelu on sijoittunut toiseksi Asiakkaan ääni -kilpailussa, jossa se palkittiin suurten asiakaspalveluiden Paras asiakaspalvelu -sarjassa. Puhelinpalvelun kehittäminen asiakaskokemusta painottaen sai korkean Asiakkaan ääni -indeksiluvun 60,99, kun kaikkien kilpailussa mukana olleiden contact centereiden keskiarvo on 55,15.

- Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko LähiTapiola-ryhmän tärkeä prioriteetti, johon olemme panostaneet jo usean vuoden ajan yhdessä henkilöstömme kanssa, kertoo kehittämispäällikkö Hanna-Leena Ikonen LähiTapiolasta.

LähiTapiolan korvauspalvelussa palveluasiantuntijat työskentelevät yhdessä esimiesten kanssa asiakaskokemuksen kehittämiseksi. He kuuntelevat asiakaspuheluita, järjestävät koulutuksia ja antavat henkilökohtaista palautetta palvelun laadun parantamiseksi. Lisäksi korvauspalveluissa on käytössä valtavasti positiivista asiakaspalautetta keränneet Parane pian-, Häntä pystyyn- ja Sattuuhan sitä -kampanjat, joissa asiakasta muistetaan pienillä lahjoilla ja käsinkirjoitetuilla korteilla.

- Nämä muistamiset ovat lähteneet henkilöstömme omasta aloitteesta. Niillä on haluttu osallistua ja tukea asiakkaitamme erilaisissa elämäntilanteissa. Haluamme koskettaa asiakasta ja samalla myös vähentää niitä kielteisiä mielleyhtymiä, joita joskus vakuutusyhtiöihin liitetään. Esimerkiksi lemmikkieläinten omistajille osoitetut muistamiset ovat keränneet positiivista palautetta, kertoo Ikonen.

Myös LähiTapiolan vakuutuspalveluiden puhelinpalvelun asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun: vakuutuspalveluiden puhelinpalvelu sijoittui kuudenneksi suurten asiakaspalveluiden sarjassa.


Bisnoden (SN4) asiakkaan ääni -kilpailun palkinnot perustuvat asiakaspalvelutilanteen jälkeen kerättyihin asiakaspalautteisiin. Asiakaspalautteita kerättiin yhteensä yli 377 000.
Aineisto kattoi asiakaspalautteet 45 palvelukeskuksesta, joissa työskenteli noin 5 000 asiakaspalvelijaa.




Lisätietoja:

Hanna-Leena Ikonen, kehittämispäällikkö, hanna-leena.ikonen@lahitapiola.fi