25.5.2005 LEHDISTÖTIEDOTE
Keskiviikkona 25.5.2005 järjestettiin Täsmäpalvelut liiketoiminnan tehostajana -seminaari Tapiola-ryhmän pääkonttorissa Espoossa. Seminaarissa keskusteltiin tehokkaasta ja yksilöllisestä palveluratkaisusta, palveluiden massaräätälöinnistä sekä tietotekniikasta näiden tehokkaan tuottamisen tukena.
Teknillisellä korkeakoululla aloitettiin vuonna 2003 TEKESin ja yhteistyöyritysten rahoittama hanke nimeltään Configurable Services on the Web eli ConSerWe. Hankkeessa kehitetään järjestelmällisesti olemassa olevista elementeistä asiakaskohtaisesti muunneltavia palveluja. Projektissa kehitetään myös tällaisten palvelujen asiakohtaista määrittelyä tukevaa tietotekniikkaa. Hankkeen tulosten uskotaan olevan sovellettavissa useille eri toimialoille.
ConSerWe-projektin esittelivät projektipäälliköt Juha Tiihonen ja Kaija-Stiina Paloheimo. Projektissa on ennen kaikkea kyse asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisestä: ”Tehtäessä systemaattisesti räätälöitäviä palveluja, on ymmärrettävä asiakkaan oikeat tarpeet ja vastattava niihin. Asiakkaalla ei esimerkiksi ole tarve ottaa yksittäistä vakuutusta vaan turvata elämäänsä,” selvitti Tiihonen projektin lähtökohtia. ”Kunkin asiakkaan tarpeisiin halutaan tarjota sopivaa ratkaisua. Myynnin ja toimittamisen tehokkaaseen hallintaan tarvitaan edistynyttä tietojärjestelmätukea,” hän jatkoi.
Tietokoneohjelmistolla tukea finanssipalveluiden myyntiprosessiin
Tilaisuuden pääpuhuja, itävaltalainen tohtori Alexander Felfernig, työskentelee tietojenkäsittelytieteiden laitoksella Klagenfurtin yliopistossa. Hän pureutui puheenvuorossaan finanssipalveluiden vuorovaikutteiseen myyntiin tietämyspohjaisten teknologioiden avulla.
Finanssipalveluja tarjoavilla yrityksillä on yleensä valikoima monimutkaisia tuotteita ja palveluja, joiden valikoimaa asiakas ei lähtökohtaisesti tunne läheskään täydellisesti. Felfernigin ratkaisu ongelmaan on mm. myyntiprosessia älykkäästi tukeva ohjelmisto. Felfernigin mukaan tietokoneohjelman käyttö pienentää asiakasneuvonnan työaikaa 30–50 prosenttia.
Massaräätälöinti on yhdistelmä asiakaslähtöisyyttä ja kustannustehokkuutta
Asiakkaat vaativat yksilöllistä palvelua massatuotteen hinnalla. Tähän näennäiseen ristiriitaan voidaan vastata massaräätälöinnillä, jolla pyritään tuottamaan asiakaskohtaisesti muunneltavia palveluja lähes massatuotannon tehokkuudella ja joka on niin tuottajan kuin asiakkaankin näkökulmasta kannattava vaihtoehto.
Massaräätälöinnin eduiksi voidaan myös laskea mm. asiakaslähtöisyys ja erottautuminen kilpailijoista, haasteiksi sen sijaan esimerkiksi standardituotetta pidempi toimitusaika ja asiakkaalta vaadittava suurempi vaiva hänen yksilöidessä tarpeitaan. ConSerWe-hanke tähtää siis myös räätälöityjen palveluiden tuotteistamisen helpottamiseen.
Turvantarkistus on osa Tapiolan asiakashallintaa
Projektin johtoryhmän puheenjohtaja Petri Routa Tapiola-ryhmästä keskittyi puheenvuorossaan ConSerWe-hankkeen hyödyntämiseen vakuutus- ja finanssialan yksityisasiakaslohkon erityiskysymyksissä. ConSerWe-hanketta voidaan hyödyntää esimerkiksi Turvantarkistuksessa, joka on Tapiolan näkyvin vastaus asiakkaiden yksilöllisen palvelun tarpeeseen: siinä käydään luottamuksellinen keskustelu asiakkaan vakuutusturvasta ja taloudellisesta tilanteesta.
Myös Tapiola Pankin verkkopankkipalvelu hyödyntää hankkeen tuloksia. Seuraavia askeleita Tapiolan palvelujen räätälöinnissä ovat mm. selkeiden ja helppokäyttöisten välineiden saanti, massaräätälöinnin kehittäminen ja itsepalveluvälineiden kehitystyö.
KONEen massaräätälöitävät kunnossapitopalvelut
”Markkinoiden ja asiakaskunnan muutoksen kautta KONE on kohdannut uusia haasteita,” kertoi KONE Hissit Oy:n tuotepäällikkö Henna Leppänen. KONE osallistuu ConSerWe-tutkimushankkeeseen kehittääkseen edelleen palvelujaan, sillä ConSerWe tarjoaa KONEelle mielenkiintoisen, tieteellisen näkökulman palvelujen räätälöinnin tutkimustietoon. Tutkimuksen tulokset ovat sovellettavissa kunnossapidon asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi joustaviksi palveluratkaisuiksi. Jatkossa tutkitaan myös mahdollisuutta Internetin hyödyntämisessä yhtenä asiakkaan palvelukanavana.
Seminaarin järjestivät Teknillinen korkeakoulu, Ohjelmistoliiketoiminnan ja – tuotannon laboratorio (SoberIT) ja ConSerWe-projekti yhdessä Tapiola-ryhmän ja muiden yhteistyökumppaneitten kanssa.
Lisätiedot:
Johtoryhmän puheenjohtaja Petri Routa, (09) 4532010, etunimi.sukunimi@tapiola.fi
Projektipäällikkö Juha Tiihonen, puh. (09) 451 3242, etunimi.sukunimi@hut.fi
Tiedotuspalvelut / Tiina Rytky